A raíz de la proliferación de nuevas alternativas de compras de comida y un mundo con opciones ultrarrápidas, la consultora internacional Bain & Company, decidió estudiar cuáles son las expectativas de espera que tienen los consumidores de alimentos a la hora de hacer su pedido o ir al supermercado.
En primer lugar, la investigación evidenció que los clientes disponen de poco tiempo para realizar sus compras. Ellos solo están dispuestos a esperar menos de un minuto en encontrar personal que los pueda ayudar, menos de cinco en pasar por caja y hasta diez minutos en recoger un pedido en la tienda. Por ende, los trabajadores de esta industria tienen altas expectativas de cumplir lo que requieren sus clientes en tiempos que antes eran imposibles.
Otro de los aspectos que reveló el estudio, es que cuando los clientes tienen que esperar más tiempo de lo previsto, su posibilidad de recomendar el lugar disminuye drásticamente. Por ejemplo, si un no tuvo que esperar, su satisfacción es muy alta y lo más probable es que recomiende el lugar. Todo lo contrario de alguien que esperó más de 30 minutos, donde disminuye en casi 100 puntos. No obstante, el estudio mostró que los compradores no solo quieren tener poco tiempo de compra, sino también quieren puntos de contactos fáciles y que sus productos lleguen con buena calidad.
Hoy con consumidores más demandantes, es más importante que nunca que los supermercados o aplicaciones de ventas por delivery creen sistemas necesarios que permitan atender a todos los clientes en un tiempo estimado y no perder su fidelización.