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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició una investigación contra la empresa de televisión por internet Zapping, tras recibir cientos de reclamos relacionados con el cambio unilateral de planes y el aumento en los costos de suscripción.
Reclamos por alzas y migraciones obligatorias
Las principales quejas apuntan a que Zapping informó, a través de su sitio web y redes sociales en octubre de 2024, que los planes vigentes serían reemplazados por cuatro nuevas opciones, con costos más altos. La empresa habría comunicado que los clientes debían migrar a uno de estos nuevos planes o terminar su suscripción.
Algunos usuarios denunciaron haber recibido correos electrónicos que indicaban que sus planes aumentarían de $14.900 a cerca de $20.000 desde la facturación de diciembre, sin dar opción a mantener las condiciones originales. Además, señalaron que los planes promocionados como "precio fijo para siempre" fueron modificados, y que se les instó a actualizar bajo amenaza de perder acceso al servicio.
Sernac exige explicaciones
En respuesta, Sernac ofició a Zapping para que entregue información detallada sobre:
- El contexto del lanzamiento de los nuevos planes.
- Cómo se informó a los consumidores sobre los cambios.
- Razones para la diferencia en los plazos de migración entre suscriptores prepago y mensuales.
- Número de consumidores migrados desde el 17 de octubre de 2024 y aquellos que no lo han hecho.
Además, recordó que la Ley del Consumidor establece que las condiciones de un contrato solo pueden cambiar con el consentimiento mutuo entre ambas partes.
Más problemas reportados por los consumidores
Durante 2024, Sernac recibió 229 reclamos contra Zapping, de los cuales solo una parte se relaciona con las alzas y migraciones obligatorias. Otros problemas recurrentes incluyen:
Cancelación de servicios y cobros indebidos
Clientes denunciaron dificultades para cancelar sus suscripciones y la continuidad de cobros después de solicitar el término del contrato.
Facturación incorrecta
Se reportaron cobros inesperados, discrepancias entre los montos facturados y las condiciones contratadas, así como tarifas cambiadas sin previo aviso.
Calidad del servicio
Interrupciones frecuentes en la señal, baja calidad de transmisión y problemas técnicos sin solución fueron otras quejas comunes.
Incumplimientos en promociones
Usuarios mencionaron errores en la aplicación de descuentos, condiciones poco claras en promociones y problemas con pruebas gratuitas.
Mala atención al cliente
Un 60% de los reclamos presentados a Sernac en contra de Zapping fueron rechazados por la empresa, generando frustración entre los consumidores por la falta de soluciones y demoras en las respuestas.
¿Cómo reclamar?
Las y los consumidores que consideren vulnerados sus derechos pueden presentar sus denuncias a través del sitio web del Sernac, llamando al 800 700 100 o asistiendo a las oficinas regionales del organismo. Sernac enfatizó que continuará monitoreando este caso y velando por los derechos de los consumidores afectados.