El Hospital de San Vicente (HSV) se encuentra trabajando en un proceso de mejora en la contactabilidad con sus usuarios, es por esto que ha comenzado a implementar una serie de herramientas digitales que generen una mayor cercanía con la comunidad y una mejora considerable en la velocidad de respuesta. Nos referimos a una plataforma de contacto de pacientes por medio de WhatsApp automatizados o llamadas de respuestas de voz interactiva o IVR por sus siglas en inglés, y la implementación de un chat web en su página web para solicitar control médico o conocer el avance de su interconsulta.
El director del HSV Aldo Diez, nos entrega más detalles de estas innovaciones sosteniendo que “la primera es una plataforma de citación del paciente mediante WhatsApp y llamada interactiva, este mecanismo envía un mensaje al paciente cuatro días antes de la citación, con la posibilidad de confirmar o rechazar la hora. Si el paciente no lo contesta, la plataforma 24 horas después, automáticamente realiza una llamada interactiva (IVR), en la cual también tiene la posibilidad de confirmar o rechazar la hora, todas las respuestas que dan los pacientes son notificadas a un módulo de reportería. La segunda estrategia es el WhatsApp Web, en el cual todos los usuarios tienen acceso a ella a través del sitio web y pueden consultar sobre sus horas médicas y el estado de sus interconsultas, sin necesidad de llamar por teléfono al establecimiento”.
La máxima autoridad del centro hospitalario afirma que gracias a esta tecnología se ha podido “ampliar el acceso y facilitar los canales de comunicación a los usuarios con el Hospital de San Vicente de Tagua Tagua, a través de las TIC y redes sociales, entregando una experiencia diferente y novedosa. Por otra parte, tener el acceso directo por vía WhatsApp web con nuestros usuarios hace más eficiente y personalizado el trabajo de los funcionarios en la distribución de tiempo para atender este tipo de consultas, además de agregar otras posibilidades que no tiene un llamado telefónico, como enviar fotos de interconsultas o capturas de pantalla”.
Respecto al impacto que han provocado estas nuevas herramientas digitales, el director del recinto hospitalario, destaca que “con respecto a la plataforma de citación y contactabilidad, hemos evidenciado disminución en los pacientes que no se presentan a las citaciones con los especialistas, lo cual para el hospital es positivo y para el paciente también, ya que por un lado existe mayor eficacia en el uso de las horas médicas, y a su vez el paciente cuenta con toda la información necesaria para asistir a su cita. Esta estrategia diferente de citación da mayores posibilidades de recordar la hora médica al paciente”.
El director además realiza un reconocimiento a quién pudo lograr que esto sea posible indicando que “una fortaleza de esta iniciativa y su implementación es el rol del profesional TI de HSV, quien hace posible que las ideas se hagan realidad y que las plataformas se mantengan operativas”, para finalmente relevar su funcionamiento en beneficio de la comunidad, argumentando que “ambas estrategias han sido muy bien recibidas, ya que son muy dinámicas, hemos evidenciado que la población tiene mayor acceso a las RR.SS y utiliza en forma creciente plataformas como el WhatsApp, esta evolución en las TIC a nivel global la utilizamos en beneficio del paciente. Abrir canales de comunicación con la comunidad es fundamental para que ellos se sientan incorporados en los procesos de atención, siempre hay corresponsabilidad institución/usuario y con estas estrategias ambas partes están participando”.