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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva contra la agencia turística Multiviajes, buscando que la justicia determine las compensaciones para todas las personas afectadas y establezca las más altas multas por una serie de incumplimientos en los servicios ofrecidos.
728 reclamos recibidos
Esta decisión se tomó luego de que Sernac detectara, a través de 728 reclamos recibidos entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024, múltiples incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados. Los principales problemas señalados fueron cambios repentinos y unilaterales en los servicios contratados, la no devolución del dinero en caso de cancelaciones o al ejercer el derecho a retracto, y el incumplimiento del plan de devolución del dinero comprometido, entre otras infracciones.
Apenas detectó esta situación, Sernac inició diversas gestiones con la agencia turística para buscar soluciones para los afectados. Solicitó información mediante oficio y citó a declarar al representante legal de la empresa. Aunque Multiviajes reconoció algunos incumplimientos y ofreció alternativas de solución, estas no fueron cumplidas en su mayoría. De los reclamos recibidos en 2023, el 53% fueron respondidos favorablemente por la empresa, pero un 40% de esas respuestas resultaron en incumplimientos adicionales.
Cláusulas abusivas en contratos
Al analizar los contratos de la empresa, Sernac identificó diversas cláusulas abusivas. Estas cláusulas permitían a Multiviajes alterar los servicios, fechas e itinerarios sin previo aviso por causas de fuerza mayor, y en caso de afectación al pasajero, la empresa sólo devolvía el 100% del valor pagado dentro de 72 horas sin derecho a indemnización. Además, cualquier gasto adicional por prolongación del viaje, no imputable a la empresa, sería por cuenta del pasajero.
Utilizaba logo del Sernatur sin estar registrada
Multiviajes también utilizaba el logo del Servicio Nacional de Turismo en su sitio web, buscando aparentar ser una agencia seria y profesional, a pesar de no estar registrada como operador de servicios turísticos en dicha entidad.
Sernac considera grave que Multiviajes continúe ofreciendo sus servicios sin asumir responsabilidades, incumpliendo sus obligaciones y compromisos pese a los reclamos. Esto podría incluso constituir actos ilícitos. Por esta razón, Sernac derivará los antecedentes al Ministerio Público para que investigue la arista penal del comportamiento de la empresa.
En marzo de este año, Sernac recurrió a la justicia mediante una serie de medidas precautorias para asegurar judicialmente el patrimonio de la empresa, entre ellas, la retención de fondos, las cuales fueron acogidas por el tribunal.
Objetivos de la demanda
A través de esta demanda colectiva, Sernac solicitó a la justicia que Multiviajes compense a todas las personas afectadas, estableciendo grupos y subgrupos según el daño provocado. Asimismo, pidió que se declaren abusivas ciertas cláusulas del contrato y se ordene la restitución de cobros indebidos. También requirió que la empresa reciba el máximo de las multas por cada infracción y persona afectada, las cuales podrían llegar hasta las 1.800 UTM, es decir, más de 118 millones de pesos.
Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna sobre los precios y condiciones de la oferta. Si se modifica el servicio contratado, dicho cambio debe ser informado y aceptado por los consumidores. Si no aceptan las nuevas condiciones, la empresa debe devolver íntegramente el dinero pagado y compensar adecuadamente. Las empresas, incluyendo agencias de turismo, deben responder ante el consumidor por los servicios contratados, aunque actúen como intermediarias.
Esta acción busca proteger los derechos de los consumidores y asegurar que las empresas cumplan con sus obligaciones, garantizando la calidad y fiabilidad de los servicios turísticos ofrecidos.