Índice del Contenido
Los modelos de negocio de suscripción online y sus versiones híbridas, que combinan la edición digital con la física, se han convertido en el eje de los medios de comunicación en Chile y en el mundo. En nuestro país, La Tercera de Copesa y El Mercurio, ambos medios conocidos por su ideología de extrema derecha, han implementado estas modalidades, ofreciendo contenidos exclusivos a sus suscriptores. Sin embargo, junto con el incremento en el número de suscriptores, también ha crecido el número de quejas de usuarios que reportan dificultades para cancelar sus contratos, lo que ha motivado a Sernac a iniciar un proceso de fiscalización.
Reclamos de usuarios hacia La Tercera
Desde 2023, La Tercera ha recibido más de 300 quejas, mayormente relacionadas con el proceso de cancelación de suscripciones. Los consumidores expresan que el procedimiento de baja del servicio en el sitio web resulta difícil y engorroso. Una usuaria comenta que “el portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción” y que la empresa solo permite dar de baja el servicio mediante llamada telefónica o chat en horarios limitados. Según los usuarios, esta rigidez contrasta con la facilidad para suscribirse, disponible de manera rápida y sin intermediarios.
Sernac busca investigar la razón de esta diferencia en los procesos, la cual podría vulnerar el derecho de los consumidores a anular sus contratos en igualdad de condiciones.
Quejas sobre El Mercurio y la suscripción híbrida
El Mercurio, por su parte, acumula más de 380 reclamos, destacándose quejas sobre la entrega de la versión en papel y la dificultad para finalizar sus suscripciones. Usuarios reportan falta de respuesta a solicitudes de cancelación y problemas en la entrega del periódico físico a domicilio. Una consumidora relata que, tras una promoción inicial, solicitó la cancelación del servicio antes del siguiente ciclo de facturación, pero aún así se le cobró. Otros consumidores indican que deben recurrir a varios canales y esperar días para lograr una respuesta a sus solicitudes.
La respuesta de Sernac
Ante estas problemáticas, el Servicio Nacional del Consumidor ha solicitado formalmente a ambas empresas que expliquen sus mecanismos de suscripción y término de contrato. Sernac exige transparencia y pide a las empresas adoptar la plataforma “Me quiero salir”, que permite a los usuarios cancelar servicios de manera ágil y sin trámites innecesarios.
La entidad también invita a los usuarios afectados a presentar sus quejas en sernac.cl, llamar al 800 700 100 o acudir a las oficinas de ChileAtiende o Sernac en el país.