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El primer mes del año 2025 ha concluido, marcando el tradicional recambio de turistas entre quienes regresan de sus vacaciones y aquellos que recién las inician. Sin embargo, no todos los viajeros han disfrutado de un descanso libre de inconvenientes. Según datos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), durante enero se recibieron más de 500 reclamos relacionados con servicios turísticos, excluyendo los vinculados a aerolíneas y buses.
Despegar.com y Viajes Falabella lideran las quejas
Entre las empresas más reclamadas destacan Despegar.com y Viajes Falabella, que acumularon 356 reclamos en conjunto. Otras plataformas como Booking.com registraron 52 quejas, mientras que Airbnb recibió 15. Atrapalo.cl, Multiviajes, Cocha, Travelclub, Europcar y Kayak también figuran en la lista, con cifras que van desde los 3 hasta los 15 reclamos. El resto de las denuncias se distribuyó entre múltiples empresas del sector.
Problemas con paquetes turísticos y alojamientos
Uno de los principales motivos de reclamo fueron los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje. Los consumidores denunciaron cambios unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría a los prometidos e incluso cancelaciones totales sin opciones de reembolso. En cuanto a los alojamientos, muchos viajeros reportaron que, al llegar a su destino, las reservas no estaban disponibles o las condiciones no coincidían con lo ofertado. La sobreventa de habitaciones y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional también fueron motivo de quejas.
Transporte y cobros adicionales
Aunque los reclamos relacionados con transporte aéreo no fueron incluidos en su totalidad, aquellos asociados a paquetes turísticos sí fueron considerados. Pasajeros reportaron cancelaciones y retrasos de vuelos sin compensaciones adecuadas, así como negativas de aerolíneas para devolver el dinero por pasajes cancelados. Además, algunos consumidores denunciaron cobros excesivos o imprevistos en servicios turísticos, como tarifas elevadas en hospedajes y costos adicionales en excursiones.
Multiviajes enfrenta demanda colectiva
En el caso de Multiviajes, que acumuló 15 reclamos en enero, Sernac ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024. La empresa fue acusada de incumplimientos reiterados en los servicios turísticos contratados, lo que ha llevado a los consumidores a cuestionar su confiabilidad.
Recomendaciones para los viajeros
Sernac enfatiza la importancia de contratar servicios en el comercio formal y establecido, ya que esto permite exigir garantías legales y derechos como el retracto en compras a distancia. Además, recomienda investigar si el proveedor elegido ha recibido reclamaciones previas y evitar pagos anticipados si no existen certezas sobre la seriedad del servicio.
Las empresas están obligadas a respetar lo ofrecido en publicidad y a informar claramente los costos finales, incluyendo todos los cargos. Las agencias de turismo, por su parte, deben responder directamente ante el consumidor, incluso si actúan como intermediarias de otras empresas.
Para más consejos y recomendaciones, Sernac ha dispuesto una página especial en su sitio web.