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Por sexto año consecutivo la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda realizó la medición de la satisfacción de usuarios con los servicios públicos. La primera medición se llevó a cabo el 2015 con 5 instituciones evaluadas. Desde 2019 el Ministerio de Hacienda decidió dar un salto cuantitativo y expandir significativamente el número de organismos medidos.
90 mil personas encuestadas
Para lo anterior, en el 2020 se encuestaron a casi 90 mil personas, las que representan la realización de cerca de 130 millones de trámites en 49 instituciones del Estado. La encuesta -que contó con la colaboración del Departamento de Sociología de la Universidad Católica (DESUC-UC), Cadem y Datavoz- busca generar evidencia que permita mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.
Nivel de satisfacción de usuarios
Durante la medición 2020, la Región de O’Higgins registró un alto nivel de satisfacción de usuarios con los servicios públicos en el país. Un 56% de las personas consultadas le pusieron nota 6 o 7 a su última experiencia con un servicio público. En tanto un 23% se declaró insatisfecho con la atención recibida (con nota entre 1 y 4).
Canales de atención
Al analizar el uso de los distintos canales de atención por parte de los ciudadanos, se puede observar que en O’Higgins es más moderado el uso del canal digital respecto de otras regiones del país. Sólo un 55% de los usuarios realiza trámites en el Estado en forma digital, cifra menor a la de la Región Metropolitana, donde un 65% de los usuarios prefiere el canal digital. En tanto, el 34% de los usuarios de O’Higgins prefiere el canal presencial y un 27% la atención telefónica.
"La confianza se construye con experiencias concretas"
“Sabemos que la experiencia de servicio está relacionada con la confianza que la ciudadanía tiene en el Estado. La confianza se construye con experiencias concretas y esta encuesta es una herramienta útil para que como Estado podamos ofrecer un mejor servicio, con la oportunidad y calidad que exigen los ciudadanos”, expresó el subsecretario de Hacienda, Alejandro Weber.
Más atención a la experiencia de los usuarios
Por su parte, Amaya Fraile, directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, señaló que “los resultados de esta encuesta han movilizado a las instituciones públicas a poner más atención a la experiencia de sus usuarios y rediseñar sus canales de atención. La digitalización de los trámites del Estado es un camino sin vuelta atrás”.
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